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Traitement des réclamations de la clientèle

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Membres de la Direction responsables du traitement des réclamations :
Pierrot GIERES, Chief Executive Officer
Suppléant : Vincent VALENTIN, Executive Account Manager

Objectifs du processus et résultats attendus

Etre en règle par rapport à la Circulaire CAA n° 19/03 du 26 février 2019 relatif à la résolution extrajudiciaire des litiges

Description détaillée du processus de traitement des réclamations de la clientèle chez Media Assurances S.A.

Les relations avec notre clientèle exigent un traitement adéquat, transparent et objectif des réclamations introduites en provenance de notre clientèle.
En effet, l'obligation de fournir une réponse appropriée à ces réclamations ne relève pas seulement de notre déontologie élémentaire, elle est aussi une composante essentielle de l'image de marque du secteur du courtage en assurances.
Pour la direction de Media Assurances S.A. de même que pour le Commissariat aux Assurances (CAA), les réclamations de la clientèle peuvent être des symptômes révélateurs de dysfonctionnements.
Media Assurances S.A., sensible à l’image de marque qu’elle reflète, met en œuvre et garde opérationnelle une procédure efficace et transparente en vue d’un traitement raisonnable et rapide des plaintes adressées par ses clients.
Les informations concernant ces procédures sont mises gratuitement à disposition des clients.

1. Réception d’une réclamation introduite directement auprès de Media Assurances S.A.

1.1 Réclamation écrite
Lors de la prise de connaissance du courrier du réclamant, l’original est placé dans un dossier ad hoc après que:
  • copie ait été transmise à la personne en charge du traitement de cette réclamation,
  • copie ait été transmise au membre de la direction responsable du traitement des réclamations,
  • copie ait été scannée dans le dossier virtuel du client et
  • une inscription dans le registre électronique centralisé « Réclamations Clients » a été faite.
1.2 Réclamation orale
Une réclamation transmise oralement par un client ou par un tiers fait l’objet d’une synthèse écrite lorsque son importance le justifie. La synthèse est ensuite traitée comme une réclamation écrite.

2. Traitement d’une réclamation

Un accusé de réception écrit est fourni au réclamant dans un délai qui ne doit pas excéder les dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, sauf si la réponse elle-même est apportée au réclamant dans ce délai.
Le réclamant est informé du nom et des coordonnées de la personne qui sera en charge de son dossier afin de garantir la transparence du traitement de sa réclamation.
Un membre de la direction au sein de la structure organisationnelle interne est désigné pour être en charge des réclamations de la clientèle (les réponses fournies aux réclamants le seront sous son autorité et sa responsabilité).
Le membre de la direction responsable du traitement des réclamations s’adresse à la fonction concernée par la réclamation du client pour obtenir les informations nécessaires. Guidé par le souci d’objectivité et de la recherche de vérité, il rendra un avis et proposera le cas échéant une solution amiable acceptable par le client. En aucun cas Media Assurances S.A. ne cherchera à camoufler ou à couvrir une faute de sa part ou de celle d’un de ses collaborateurs. La réponse fournie au client, positive ou négative, devra indiquer les raisons qui la motivent.
Lorsqu’elle est définitive, la réponse est envoyée au client après que copie ait été placée dans le dossier client ainsi que dans le registre des réclamations.
Toute réclamation est traitée avec diligence.
Media Assurances S.A. s’engage,
  • à réunir et à examiner toutes les preuves et informations pertinentes collectées, concernant chaque réclamation ;
  • à s’exprimer dans un langage simple, facilement compréhensible ;
  • à apporter une réponse sans retard inutile et dans tous les cas, dans un délai ne pouvant excéder un mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au réclamant. Lorsqu’une réponse ne peut être apportée dans ce délai, Media Assurances S.A. informera le réclamant des causes du retard en indiquant la date à laquelle son examen est susceptible d’être terminé.
Lorsque le traitement de la réclamation au niveau du responsable n’a pas permis de donner une réponse satisfaisante au réclamant, Media Assurances S.A. fournit une explication complète de sa position au sujet de la réclamation et informe par écrit de l'existence de la procédure de règlement extrajudiciaire des réclamations auprès du Commissariat aux Assurances. (Dans ce cas, Media Assurances S.A. communiquera une copie du Règlement CAA 19/03 ou la référence au site Internet du CAA, ainsi que les différents moyens de contacter le CAA pour déposer une demande).
Dans l’hypothèse où une réclamation s’avère être adressée de mauvaise foi, Media Assurances S.A. mettra fin de façon déterminée et ordonnée à une relation qui n’est plus basée sur la confiance.

Suivi des plaintes

Le membre de la Direction responsable du traitement des réclamations :
  • s’assure que chaque réclamation ainsi que la/les mesure(s) prise(s) pour traiter la réclamation soient enregistrées de manière appropriée (l’enregistrement est informatisé et sécurisé)
  • consulte le dossier des réclamations des clients et vérifie le respect de la présente procédure.
De plus, il proposera au « Comité de Coordination » de Media Assurances S.A., les améliorations nécessaires aux processus et procédures internes afin d’éviter le renouvellement d’erreur ayant entraîné les réclamations.
Le membre de la Direction responsable du traitement des réclamations analyse de façon permanente les données relatives au traitement des réclamations, afin de veiller à identifier et traiter tout problème récurrent ou systémique, ainsi que les risques juridiques et opérationnels potentiels, par exemple :
  • en analysant les causes des réclamations individuelles afin d’identifier les origines communes à certains types de réclamations ;
  • en examinant si ces origines peuvent également affecter d’autres processus ou produits, y compris ceux sur lesquels les réclamations ne portent pas directement ;
  • et en corrigeant ces origines, lorsqu’il est raisonnable de le faire.
Le membre de la Direction responsable du traitement des réclamations avertira immédiatement le « Comité de Coordination » de Media Assurances S.A. si la réclamation résulte d’une lacune grave devant être corrigée rapidement.

Le dossier des réclamations est également tenu à disposition de l’auditeur interne.

Communication d’informations au CAA

Le membre de la Direction responsable du traitement des réclamations s’engage à communiquer au CAA, sur une base annuelle, un tableau comprenant le nombre des réclamations enregistrées par le professionnel, classées par type de réclamations, ainsi qu’un rapport synthétique des réclamations et des mesures prises pour les traiter (Article 15 du Règlement CAA N°19/03 du 26 février 2019).

Réclamations introduites auprès du CAA

"Le CAA est compétent pour recevoir les réclamations des clients des personnes soumises à sa surveillance et pour intervenir auprès de ces personnes, aux fins de régler à l’amiable ces réclamations"..
Son intervention vise à régler à l’amiable les réclamations qu’il reçoit. Il n'intervient ni comme un juge ou arbitre qui rend une sentence obligatoire, ni comme un "ombudsman" qui par définition est une personne chargée de défendre les droits du citoyen face aux pouvoirs publics.
L’article 15 du Règlement CAA N°19/03 du 26 février 2019 relatif à la résolution extrajudiciaire des litiges prévoit que le directeur responsable est tenu de communiquer au CAA, sur une base annuelle, un tableau comprenant le nombre de réclamations enregistrées par le professionnel, classées par type de réclamations, ainsi qu’un rapport synthétique des réclamations et des mesures prises pour les traiter.
Lorsque le CAA reçoit la réclamation d’un client de Media Assurances S.A., il demandera d’abord au client d’épuiser les recours auprès de ladite Société. Si la réponse est définitive, le CAA demandera à Media Assurances S.A. de prendre position.
Le membre de la Direction responsable du traitement des réclamations fournira au CAA les informations requises sous la supervision du dirigeant responsable. D’une manière générale, Media Assurances S.A. est tenu d’apporter une réponse et une coopération aussi complètes que possibles. Le CAA peut également organiser une réunion avec les parties si elle le juge utile.
CAA formulera finalement un avis motivé qu’elle communiquera aux parties. En revanche, si l’une des parties saisit un tribunal, le CAA cessera son intervention.

Références : Règlement CAA N°19/03 du 26 février 2019 relatif à la résolution extrajudiciaire des litiges



Etabli à Luxembourg, le 13 novembre 2019
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